El fallo dictado por el magistrado a cargo del Juzgado Nº 2, Dante Rusconi, fue como consecuencia de una actuación de oficio mediante la cual, a través de distintas actas de comprobación y testimonios de usuarios se demostró que la empresa violaba los artículos 8 bis y 27 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Estos artículos establecen el derecho de los usuarios a recibir "condiciones de trato equitativo y digno y a contar con atención personalizada", mientras que para el juez "se logró demostrar que, pese a la exigencia legal, a los usuarios del servicio se les negaba la atención de sus trámites a través de empleados y de manera directa en la sucursal. Sólo podían acceder a ello quienes insistían lo suficiente, luego de esperas que llegaban a superar las dos horas".

En el expediente, se demostró que la empresa impedía que los usuarios fueran atendidos por "'personas de carne y hueso' y 'cara a cara'" al realizar sus reclamos y trámites.

El juez también planteó que el sistema de atención al público de Telefónica deja entrever una lógica empresarial que exige la realización de trámites telefónicos para aquellas gestiones que menos beneficios le generan como reclamos por falta de servicio y bajas.

En cambio, reserva la atención personalizada para las cuales obtiene beneficios como son la ventas de servicios y equipos, cobros, o que no puede realizar de otra manera más económica entrega y recepción de equipos.